Accord de Niveau de Service (SLA)
Dookonect - Service SaaS Odoo
Version 1.0 - Date d'entrée en vigueur : 20 janvier 2025
1. Objet
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de DevKonect concernant la qualité et la disponibilité du Service Dookonect.
Ce document complète les Conditions Générales de Vente et d'Utilisation.
2. Disponibilité du Service
2.1 Engagement de disponibilité
| Offre | Disponibilité garantie |
|---|---|
| START | 99% |
| BUSINESS | 99% |
| ENTERPRISE | 99% |
| PREMIUM | 99.5% (négociable) |
La disponibilité est calculée mensuellement selon la formule :
Disponibilité = (Temps total - Temps d'indisponibilité) / Temps total × 100
2.2 Exclusions
Ne sont pas comptabilisés comme temps d'indisponibilité :
- Les maintenances planifiées (préavis de 48h minimum)
- Les incidents causés par l'Abonné ou ses utilisateurs
- Les problèmes de connexion Internet de l'Abonné
- Les cas de force majeure
- Les interruptions des services tiers (paiement, etc.)
2.3 Fenêtres de maintenance
| Type | Préavis | Horaires privilégiés |
|---|---|---|
| Maintenance planifiée | 48h | 22h-6h ou week-end |
| Maintenance urgente (sécurité) | Dès que possible | Immédiat |
3. Support Technique
3.1 Canaux de support
| Canal | Disponibilité | Contact |
|---|---|---|
| 24h/24, 7j/7 | amadou.bah@devkonect.com | |
| Téléphone | Lun-Ven 8h-18h, Sam 9h-13h | +224 627 75 82 93 |
3.2 Niveaux de priorité
| Priorité | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Critique | Service totalement inaccessible | Instance hors ligne, perte de données |
| Haute | Fonctionnalité majeure indisponible | Impossibilité de facturer, de vendre |
| Normale | Dysfonctionnement partiel | Erreur sur un rapport, lenteur |
| Basse | Question, demande d'information | Comment faire X, demande de conseil |
3.3 Délais de réponse
| Priorité | Délai de première réponse | Délai de résolution cible |
|---|---|---|
| Critique | 4h ouvrées | 24h |
| Haute | 8h ouvrées | 48h |
| Normale | 24h ouvrées | 5 jours ouvrés |
| Basse | 48h ouvrées | 10 jours ouvrés |
Note : Les délais de résolution sont des objectifs, non des engagements fermes. Certains incidents peuvent nécessiter des délais plus longs selon leur complexité.
3.4 Horaires ouvrés
Les heures ouvrées sont :
- Lundi à Vendredi : 8h00 - 18h00 (GMT)
- Samedi : 9h00 - 13h00 (GMT)
- Dimanche et jours fériés guinéens : Fermé
4. Sauvegardes
4.1 Politique de sauvegarde
| Élément | Fréquence | Rétention |
|---|---|---|
| Base de données | Quotidienne (nuit) | 7 jours |
| Fichiers (pièces jointes) | Quotidienne (nuit) | 7 jours |
4.2 Restauration
- Demande de restauration : Via email au support
- Délai de restauration : 24h ouvrées maximum
- Coût : Inclus dans l'abonnement (limité à 2 restaurations par an)
Au-delà de 2 restaurations par an, des frais de 100 000 GNF par restauration peuvent s'appliquer.
5. Performances
5.1 Temps de réponse
Objectifs de temps de réponse du Service :
| Métrique | Objectif |
|---|---|
| Temps de chargement d'une page | < 3 secondes |
| Temps d'exécution d'une recherche | < 5 secondes |
| Temps de génération d'un rapport simple | < 10 secondes |
Ces objectifs sont indicatifs et dépendent de la complexité des données et de la qualité de la connexion Internet de l'Abonné.
6. Escalade
6.1 Procédure d'escalade
En cas d'insatisfaction sur le traitement d'un incident :
| Niveau | Contact | Délai d'escalade |
|---|---|---|
| 1 - Support | amadou.bah@devkonect.com | - |
| 2 - Direction | amadou.bah@devkonect.com (objet: ESCALADE) | Après 48h sans résolution satisfaisante |
6.2 Réclamations
Toute réclamation concernant le non-respect du SLA doit être adressée par email dans les 30 jours suivant l'incident.
7. Modifications
DevKonect peut modifier ce SLA à tout moment. Les modifications seront notifiées par email et entreront en vigueur 30 jours après notification.
Les engagements en cours restent valables jusqu'à leur échéance.
8. Contact
Pour toute question relative à ce SLA :
DevKonect
- Email : amadou.bah@devkonect.com
- Téléphone : +224 627 75 82 93
Dernière mise à jour : 20 janvier 2025